Лаборатория Норматест

Порядок рассмотрения жалоб

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель/апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС.

Жалоба/апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

Жалоба/апелляция подаётся заявителем по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде.

1. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения обращений/жалоб/апелляций

1.1. Правила и сроки рассмотрения обращений

В адрес органа по сертификации могут поступать различные обращения, в том числе о порядке разъяснения вопросов, касающихся подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов, от потенциальных или реальных заявителей, а также от надзорных органов с запросом о предоставлении документов, послуживших основанием для выдачи сертификата соответствия.

Срок рассмотрения, включая дачу ответа на поступивший запрос, не должен превышать десять рабочих дней.

1.2. Правила и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передаёт её эксперту, не принимавшему участие в работе, по которой поступила жалоба, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

Эксперт ОС рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОС обязан в течение 10 рабочих дней дать ответ на поступившую жалобу. В зависимости от ситуации, ответ содержит следующую информацию:

- окончательное решение по жалобе;

- официальный ответ о начале работы по рассмотрению поступившей жалобы с запросом на предоставление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

В случае запроса дополнительных документов, окончательное решение по жалобе также дается в течение 10 рабочих дней с даты поступления жалобы (в данный срок не включается время на предоставление дополнительных документов).

1.3. Правила и сроки рассмотрения апелляций

Для рассмотрения и принятия решений по апелляциям функционирует Комиссия по апелляциям. Комиссия организовывается в течение 2 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Комиссия направляет ответ апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции. В зависимости от ситуации, ответ содержит следующую информацию:

- окончательное решение по апелляции;

- официальный ответ о начале работы по рассмотрению поступившей апелляции с запросом на предоставление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

В случае запроса дополнительных документов, окончательное решение по апелляции также дается в течение 10 рабочих дней с даты поступления апелляции (в данный срок не включается время на предоставление дополнительных документов).

Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

2. Правила и сроки оформления и направления решения по жалобе/апелляции

2.1. Правила и сроки оформления решения по жалобам

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах в соответствии со сроками, указанными в п. 1.2.

Решение по жалобе содержит:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

2.2. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах в соответствии со сроками, указанными в п. 1.3.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС.

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение по апелляции высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

3. Ответственность

Сотрудники ОС несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

Члены Комиссии несут ответственность за:

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

4. Форма жалобы/апелляции  

Настоящая форма содержит основную информацию, которая может помочь лицу (заявителю), подающему жалобу/ апелляцию, составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации.

1. Сведения о лице, подающем рекламацию

ФИО / организация

Адрес, город, почтовый индекс, страна

Телефон, Факс

Электронная почта

ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо)

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

2. Сведения об услуге

Номер договора

Описание заявления

3. Проблемы, с которыми столкнулся заявитель

Дата возникновения проблемы

Описание проблемы

4. Требуемые средства

да □    нет □

5. Дата, подпись

Дата

Подпись заявителя

____________

_________________

/И.О. Фамилия/

6. Приложения

Список приложенных документов


 


 

Форма апелляции

      

    Председателю Комиссии по апелляциям

          ОС ООО «НОРМАТЕСТ»     

            _______________________

                         (ФИО)

                                 

1. Сведения о предъявителе апелляции

ФИО / организация

Адрес, город, почтовый индекс, страна

Телефон, Факс

Электронная почта

ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо)

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

2. Объект апелляции

3. Суть апелляции

Дата возникновения проблемы

Описание проблемы

4. Требуемые средства

да □    нет □

5. Дата, подпись

Дата

Подпись заявителя

____________

_________________

/И.О. Фамилия/

6. Приложения

Список приложенных документов