Лаборатория Норматест

Порядок рассмотрения жалоб

1.     Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение жалоб, апелляций является способом защиты интересов потребителей ОС. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС.

1.2. Заявителем/апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции, право которой, по ее мнению, нарушено.

1.3. Заявитель вправе подать жалобу в ОС, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.

В случае неудовлетворения решением по жалобе, заявитель (в данном случае являющийся апеллянтом) также вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

1.4. При рассмотрении жалоб/апелляций ОС руководствуется настоящей процедурой.

При получении жалобы или апелляции ОС сначала удостоверяется, что она имеет отношение к его деятельности, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять ее к рассмотрению

При рассмотрении жалоб/апелляций между ОС и заявителем/апеллянтом обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.

Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае неудовлетворения заявителем/апеллянтом решением, принятым ОС, он имеет право обжаловать его, обратившись в вышестоящие инстанции

1.5. В случае поступления в ОС апелляции, ее рассматривает Комиссия по апелляциям, которая функционирует:

- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;

- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям несет Председатель Комиссии. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.

1.6. В целях исключения конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться ОС для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.

1.7. При выборе лиц для рассмотрения жалобы или для включения в состав комиссии по апелляциям, ОС руководствуется принципом, что решение об удовлетворении жалобы или апелляции не должно приниматься, анализироваться или утверждаться лицами, участвовавшими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к жалобе или апелляции.

2.       Порядок рассмотрения жалоб

Заявитель, неудовлетворенный решением, принятым ОС, или результатом подтверждения соответствия продукции, вправе подать жалобу в адрес ОС с помощью электронной почты, почтовым отправлением либо нарочно. Типовая форма представления жалобы приведена в Приложении №1. Ответственный за делопроизводство регистрирует жалобу не позднее 1 рабочего дня с момента получения и присваивает ей номер.

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

В случае отсутствия контактных данных организации, подавшей жалобу, ОС регистрирует данную жалобу без указания ее реквизитов. В случае, если в течение 10 рабочих дней, отправитель жалобы не отправляет дополнительной информации, жалоба закрывается с отрицательным решением в виду отсутствия возможности установления связи.

После регистрации жалобы, она передается на рассмотрение Руководителю в целях подтверждения факта ее причастности к деятельности ОС. В случае подтверждения, Руководитель назначает ответственное лицо за рассмотрение, разработку мер по устранению жалобы и подготовку решения по жалобе. Ответственным назначается эксперт ОС, не принимавший участие в работе по которой поступила жалоба, но обладающий компетентностью для рассмотрения данного вопроса.

Примечание:

Ø в случае поступления жалобы на результат подтверждения соответствия продукции, назначенный эксперт должен обладать необходимыми знаниями и навыками, а также опытом работы не менее 3 лет в области подтверждения соответствия продукции, в отношении которой поступила жалоба. Ответственными исполнителями могут быть назначены два и более эксперта, в зависимости от объема жалобы и области подтверждения соответствия. При необходимости может так же привлекаться менеджер по качеству.

Эксперт должен рассмотреть жалобу совместно с лицами-участниками, причастным к ней, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 8 рабочих дней с момента ее регистрации.

Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем в зависимости от неоднозначности ситуации, требующей разрешения. ОС может потребовать от заявителя представление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с указанием:

- информации о ее получении ОС;

- регистрационный номер жалобы;

- описание принятого решения;

- основания для признания жалобы обоснованной (необоснованной).

Решение по жалобе оформляется ответственным за рассмотрение жалобы экспертом, в двух экземплярах, в течение 2 рабочих дней после проведенного анализа, и утверждается руководителем ОС. Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать 10 рабочих дней с момента получения и регистрации жалобы.

Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

В случае принятия решение об удовлетворении жалобы, ОС разрабатывает корректирующие и предупреждающие мероприятия для предотвращения поступления повторных жалоб.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС форма, которой находится в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

ОС обязан соблюдать принципы конфиденциальности информации при рассмотрении жалобы.

Форма решения по жалобе представлена в Приложении №2.

3.       Порядок рассмотрения апелляций

В случае неудовлетворенности заказчиком решением по жалобе, которое принял ОС, заявитель вправе направить апелляцию в адрес ОС. Типовая форма апелляции представлена в Приложении №3. В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде.

Апелляция регистрируется ответственным за делопроизводство не позднее 1 рабочего дня с момента получения апелляции и присваивает ей номер.

О поступлении апелляции сообщается Руководителю, которые организовывает собрание Комиссии по апелляциям.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его апелляции.

3.1. Состав Комиссии по апелляциям

3.1.1. Состав Комиссии по апелляциям (далее Комиссия) включает в себя председателя, двух членов Комиссии и секретаря, которые назначаются приказом Генерального директора ООО «НОРМАТЕСТ» для каждой апелляции отдельно. Правом голоса обладают Председатель Комиссии и члены Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.

Комиссию по апелляциям возглавляет председатель Комиссии.

3.1.2. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе и обязаны подписать соглашение.

Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, согласно правилам оформления в установленном порядке.

Дополнительный состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

В состав Комиссии могут быть включены:

- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;

- руководители и сотрудники ООО «НОРМАТЕСТ».

Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

3.2. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям

Основными функциями Комиссии являются:

- разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта;

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;

- рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС, проведением работ по подтверждению соответствия;

- запрос у апеллянта и руководителей ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ОС;

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции;

- проведение оценки представленных материалов;

- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон.

3.3. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций

Собрание Комиссии должно быть проведено не позднее 3 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Ответ по апелляции должен быть направлен не позднее 10 рабочих дней с момента ее регистрации с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. В случае, если Комиссии требуется больше времени для изучения ситуации, отраженной в апелляции, ОС направляет апеллянту первоначальный ответ, что срок рассмотрения апелляции увеличивается на 10 рабочих дней.

Первоначальный ответ должен содержать следующую информацию:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения (не более 10 рабочих дней).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии утверждает окончательный состав Комиссии и организует:

- работу Комиссии;

- своевременное сообщение информации апеллянту;

- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

-привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания. Протокол заседания оформляется в свободной форме.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

3.4. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям

Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах и подписывается всеми членами Комиссии, утверждается руководителем ОС. Форма решения Комиссии по апелляциям представлена в Приложении №4.

Решение по апелляции должно содержать:

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

После оформления решения, копия протокола и два экземпляра передаются ответственному за ведение журналов для внесения сведений в соответствующий журнал. Один экземпляр направляется апеллянту, второй – передается руководителю для временного хранения до сдачи в архив.

При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: выдаваемых по результатам выполненных работ; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

4.       Порядок рассмотрения обращений

В случае поступления в адрес ОС обращений о предоставлении информации, ответственный за делопроизводство регистрирует данное обращение, после чего передает руководителю ОС для анализа запроса и возможности предоставления информации. В случае, если запрос информации приходит на предоставление документов к сертификату соответствия, ОС подготавливает ответ с учетом положений о конфиденциальности.

После проведенного анализа руководитель передает обращение менеджеру по качеству для подготовки ответа и предоставления необходимых документов.

В случае если обращение нарушает принципы конфиденциальности, ОС направляет ответ о невозможности предоставления информации.

Рассмотрение обращение и отправка ответа не должны превышать десять рабочих дней с момента получения и регистрации обращения в ОС.

5.       Ответственность

Сотрудники ОС несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы/апелляции/обращения;

- хранение документов и материалов.

Члены Комиссии несут ответственность за:

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.

Решение, принимаемое ОС по жалобе или апелляции, должно быть правомерным. ОС несет ответственность за сбор и проверку, в тех случаях, где это возможно, всей требуемой информации.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми членами управления ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.

 

 

Приложение №1. Форма жалобы

 

Настоящая форма содержит основную информацию, которая может помочь лицу, подающему жалобу, апелляцию, (заявителю), составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации.

 


1. Сведения о лице, подающем рекламацию

ФИО / организация

 

Адрес, город, почтовый индекс, страна

 

Телефон, Факс

 

Электронная почта

 

ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо)

 

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

 

2. Сведения об услуге

Номер договора

 

Описание заявления

 

 

3. Проблемы, с которыми столкнулся заявитель

Дата возникновения проблемы

 

Описание проблемы

 

 

4. Требуемые средства

да □    нет □

 

5. Дата, подпись

Дата

 

Подпись заявителя

 

 

 

 

 

/подпись/

/И.О. Фамилия/

6. Приложения

Список приложенных документов

 

 


 


   Приложение №2. Форма решения по жалобе

Решение по жалобе ОС ООО «НОРМАТЕСТ»

 

ОС рассмотрело жалобу №

регистрационный номер жалобы

полученную

способ получения жалобы, номер и дата исходящего письма (если направлено почтовым отправлением)

по вопросу

описание жалобы

представленную

наименование организации, подавшей жалобу

Дата регистрации жалобы в ОС

дата поступления жалобы в ОС

ОС приняло следующее решение:

 

описание решения, срок удовлетворения жалобы

Основание для признания жалобы обоснованной (необоснованной):

 

 

 

                                                  

 

Руководитель

ОС ООО «НОРМАТЕСТ»                                                     ________________               ________________

                                                                                                                                                         инициалы, фамилия                      подпись                    

 


   Приложение №3. Форма апелляции

                                 


1. Сведения о предъявителе апелляции

ФИО / организация

 

Адрес, город, почтовый индекс, страна

 

Телефон, Факс

 

Электронная почта

 

ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо)

 

Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)

 

2. Объект апелляции

 

 

3. Суть апелляции

Дата возникновения проблемы

 

Описание проблемы

 

 

4. Требуемые средства

да □    нет □

 

5. Дата, подпись

Дата

 

Подпись заявителя

 

 

 

 

 

/подпись/

/И.О. Фамилия/

6. Приложения

Список приложенных документов

 

 


 


   Приложение №4. Форма решения Комиссии по апелляции

РЕШЕНИЕ КОМИССИИ

 

 

Комиссия по апелляции


 


наименование

рассмотрела апелляцию №__________ дата «____» ________________ 20__г.


по вопросу


представленную


 


наименование организации, подавшей апелляцию

 

и приняла решение:

 


 


 

Основание для признания апелляции обоснованной (необоснованной)

 


 


 

Генеральный директор ООО «НОРМАТЕСТ»                                    __________________                                        _________________

                                                                                      подпись                                                       инициалы, фамилия

 

Председатель

Комиссии по апелляции            __________________                         _________________

                                                                                                                     подпись                                                 инициалы, фамилия

 

Члены Комиссии по апелляции   

_____________                               _________________

_____________                               _________________

 




Скачать