В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель/апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС.
Жалоба/апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Жалоба/апелляция подаётся заявителем по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде.
1. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения обращений/жалоб/апелляций
1.1. Правила и сроки рассмотрения обращений
В адрес органа по сертификации могут поступать различные обращения, в том числе о порядке разъяснения вопросов, касающихся подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов, от потенциальных или реальных заявителей, а также от надзорных органов с запросом о предоставлении документов, послуживших основанием для выдачи сертификата соответствия.
Срок рассмотрения, включая дачу ответа на поступивший запрос, не должен превышать десять рабочих дней.
1.2. Правила и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передаёт её эксперту, не принимавшему участие в работе, по которой поступила жалоба, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Эксперт ОС рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС обязан в течение 10 рабочих дней дать ответ на поступившую жалобу. В зависимости от ситуации, ответ содержит следующую информацию:
- окончательное решение по жалобе;
- официальный ответ о начале работы по рассмотрению поступившей жалобы с запросом на предоставление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
В случае запроса дополнительных документов, окончательное решение по жалобе также дается в течение 10 рабочих дней с даты поступления жалобы (в данный срок не включается время на предоставление дополнительных документов).
1.3. Правила и сроки рассмотрения апелляций
Для рассмотрения и принятия решений по апелляциям функционирует Комиссия по апелляциям. Комиссия организовывается в течение 2 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Комиссия направляет ответ апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 10 рабочих дней после даты регистрации апелляции. В зависимости от ситуации, ответ содержит следующую информацию:
- окончательное решение по апелляции;
- официальный ответ о начале работы по рассмотрению поступившей апелляции с запросом на предоставление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
В случае запроса дополнительных документов, окончательное решение по апелляции также дается в течение 10 рабочих дней с даты поступления апелляции (в данный срок не включается время на предоставление дополнительных документов).
Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
2. Правила и сроки оформления и направления решения по жалобе/апелляции
2.1. Правила и сроки оформления решения по жалобам
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах в соответствии со сроками, указанными в п. 1.2.
Решение по жалобе содержит:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
2.2. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.
Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах в соответствии со сроками, указанными в п. 1.3.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС.
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
Решение по апелляции высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
3. Ответственность
Сотрудники ОС несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
Члены Комиссии несут ответственность за:
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
4. Форма жалобы/апелляции
Настоящая форма содержит основную информацию, которая может помочь лицу (заявителю), подающему жалобу/ апелляцию, составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации.
1. Сведения о лице, подающем рекламацию |
||||||
ФИО / организация |
|
|||||
Адрес, город, почтовый индекс, страна |
|
|||||
Телефон, Факс |
|
|||||
Электронная почта |
|
|||||
ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо) |
|
|||||
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта) |
|
|||||
2. Сведения об услуге |
||||||
Номер договора |
|
|||||
Описание заявления |
|
|||||
3. Проблемы, с которыми столкнулся заявитель |
||||||
Дата возникновения проблемы |
|
|||||
Описание проблемы |
|
|||||
4. Требуемые средства |
||||||
да □ нет □ |
|
|||||
5. Дата, подпись |
||||||
Дата |
|
Подпись заявителя |
____________ |
_________________ /И.О. Фамилия/ |
||
6. Приложения |
||||||
Список приложенных документов |
|
|||||
Форма апелляции
Председателю Комиссии по апелляциям
ОС ООО «НОРМАТЕСТ»
_______________________
(ФИО)
1. Сведения о предъявителе апелляции |
||||||
ФИО / организация |
|
|||||
Адрес, город, почтовый индекс, страна |
|
|||||
Телефон, Факс |
|
|||||
Электронная почта |
|
|||||
ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо) |
|
|||||
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта) |
|
|||||
2. Объект апелляции |
||||||
|
||||||
|
||||||
3. Суть апелляции |
||||||
Дата возникновения проблемы |
|
|||||
Описание проблемы |
|
|||||
4. Требуемые средства |
||||||
да □ нет □ |
|
|||||
5. Дата, подпись |
||||||
Дата |
|
Подпись заявителя |
____________ |
_________________ /И.О. Фамилия/ |
||
6. Приложения |
||||||
Список приложенных документов |
|
|||||