1. Общие положения
1.1. Прием и рассмотрение жалоб, апелляций является способом защиты интересов потребителей ОС. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС.
1.2. Заявителем/апеллянтом может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия продукции или лицо, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия продукции, право которой, по ее мнению, нарушено.
1.3. Заявитель вправе подать жалобу в ОС, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.
В случае неудовлетворения решением по жалобе, заявитель (в данном случае являющийся апеллянтом) также вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
1.4. При рассмотрении жалоб/апелляций ОС руководствуется настоящей процедурой.
При получении жалобы или апелляции ОС сначала удостоверяется, что она имеет отношение к его деятельности, за которую он несет ответственность, и если имеет, принять ее к рассмотрению
При рассмотрении жалоб/апелляций между ОС и заявителем/апеллянтом обеспечивается и соблюдается объективность, беспристрастность и конфиденциальность.
Результатом работы рассмотрения жалобы/апелляции в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае неудовлетворения заявителем/апеллянтом решением, принятым ОС, он имеет право обжаловать его, обратившись в вышестоящие инстанции
1.5. В случае поступления в ОС апелляции, ее рассматривает Комиссия по апелляциям, которая функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям несет Председатель Комиссии. Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.
1.6. В целях исключения конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не может использоваться ОС для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
1.7. При выборе лиц для рассмотрения жалобы или для включения в состав комиссии по апелляциям, ОС руководствуется принципом, что решение об удовлетворении жалобы или апелляции не должно приниматься, анализироваться или утверждаться лицами, участвовавшими в деятельности по сертификации, которая имеет отношение к жалобе или апелляции.
2. Порядок рассмотрения жалоб
Заявитель, неудовлетворенный решением, принятым ОС, или результатом подтверждения соответствия продукции, вправе подать жалобу в адрес ОС с помощью электронной почты, почтовым отправлением либо нарочно. Типовая форма представления жалобы приведена в Приложении №1. Ответственный за делопроизводство регистрирует жалобу не позднее 1 рабочего дня с момента получения и присваивает ей номер.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
В случае отсутствия контактных данных организации, подавшей жалобу, ОС регистрирует данную жалобу без указания ее реквизитов. В случае, если в течение 10 рабочих дней, отправитель жалобы не отправляет дополнительной информации, жалоба закрывается с отрицательным решением в виду отсутствия возможности установления связи.
После регистрации жалобы, она передается на рассмотрение Руководителю в целях подтверждения факта ее причастности к деятельности ОС. В случае подтверждения, Руководитель назначает ответственное лицо за рассмотрение, разработку мер по устранению жалобы и подготовку решения по жалобе. Ответственным назначается эксперт ОС, не принимавший участие в работе по которой поступила жалоба, но обладающий компетентностью для рассмотрения данного вопроса.
Примечание:
Ø в случае поступления жалобы на результат подтверждения соответствия продукции, назначенный эксперт должен обладать необходимыми знаниями и навыками, а также опытом работы не менее 3 лет в области подтверждения соответствия продукции, в отношении которой поступила жалоба. Ответственными исполнителями могут быть назначены два и более эксперта, в зависимости от объема жалобы и области подтверждения соответствия. При необходимости может так же привлекаться менеджер по качеству.
Эксперт должен рассмотреть жалобу совместно с лицами-участниками, причастным к ней, и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 8 рабочих дней с момента ее регистрации.
Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется заявителем в зависимости от неоднозначности ситуации, требующей разрешения. ОС может потребовать от заявителя представление дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Решение по жалобе направляется заявителю в письменном виде с указанием:
- информации о ее получении ОС;
- регистрационный номер жалобы;
- описание принятого решения;
- основания для признания жалобы обоснованной (необоснованной).
Решение по жалобе оформляется ответственным за рассмотрение жалобы экспертом, в двух экземплярах, в течение 2 рабочих дней после проведенного анализа, и утверждается руководителем ОС. Общий срок рассмотрения жалобы и направления ответа заявителю не должен превышать 10 рабочих дней с момента получения и регистрации жалобы.
Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
В случае принятия решение об удовлетворении жалобы, ОС разрабатывает корректирующие и предупреждающие мероприятия для предотвращения поступления повторных жалоб.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС форма, которой находится в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
ОС обязан соблюдать принципы конфиденциальности информации при рассмотрении жалобы.
Форма решения по жалобе представлена в Приложении №2.
3. Порядок рассмотрения апелляций
В случае неудовлетворенности заказчиком решением по жалобе, которое принял ОС, заявитель вправе направить апелляцию в адрес ОС. Типовая форма апелляции представлена в Приложении №3. В апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде.
Апелляция регистрируется ответственным за делопроизводство не позднее 1 рабочего дня с момента получения апелляции и присваивает ей номер.
О поступлении апелляции сообщается Руководителю, которые организовывает собрание Комиссии по апелляциям.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его апелляции.
3.1. Состав Комиссии по апелляциям
3.1.1. Состав Комиссии по апелляциям (далее Комиссия) включает в себя председателя, двух членов Комиссии и секретаря, которые назначаются приказом Генерального директора ООО «НОРМАТЕСТ» для каждой апелляции отдельно. Правом голоса обладают Председатель Комиссии и члены Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области подтверждения соответствия продукции не менее трех лет. Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
Комиссию по апелляциям возглавляет председатель Комиссии.
3.1.2. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе и обязаны подписать соглашение.
Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности, согласно правилам оформления в установленном порядке.
Дополнительный состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и сотрудники ООО «НОРМАТЕСТ».
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
3.2. Функции и обязанности Комиссии по апелляциям
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
- рассмотрение апелляций, связанных с основной деятельностью ОС, проведением работ по подтверждению соответствия;
- запрос у апеллянта и руководителей ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ОС;
- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- обеспечение своевременного оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции;
- проведение оценки представленных материалов;
- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
- не допускать дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон.
3.3. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
Собрание Комиссии должно быть проведено не позднее 3 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Ответ по апелляции должен быть направлен не позднее 10 рабочих дней с момента ее регистрации с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. В случае, если Комиссии требуется больше времени для изучения ситуации, отраженной в апелляции, ОС направляет апеллянту первоначальный ответ, что срок рассмотрения апелляции увеличивается на 10 рабочих дней.
Первоначальный ответ должен содержать следующую информацию:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 10 рабочих дней).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает окончательный состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
-привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания. Протокол заседания оформляется в свободной форме.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
3.4. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах и подписывается всеми членами Комиссии, утверждается руководителем ОС. Форма решения Комиссии по апелляциям представлена в Приложении №4.
Решение по апелляции должно содержать:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
После оформления решения, копия протокола и два экземпляра передаются ответственному за ведение журналов для внесения сведений в соответствующий журнал. Один экземпляр направляется апеллянту, второй – передается руководителю для временного хранения до сдачи в архив.
При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС систематически проводятся: выдаваемых по результатам выполненных работ; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.
4. Порядок рассмотрения обращений
В случае поступления в адрес ОС обращений о предоставлении информации, ответственный за делопроизводство регистрирует данное обращение, после чего передает руководителю ОС для анализа запроса и возможности предоставления информации. В случае, если запрос информации приходит на предоставление документов к сертификату соответствия, ОС подготавливает ответ с учетом положений о конфиденциальности.
После проведенного анализа руководитель передает обращение менеджеру по качеству для подготовки ответа и предоставления необходимых документов.
В случае если обращение нарушает принципы конфиденциальности, ОС направляет ответ о невозможности предоставления информации.
Рассмотрение обращение и отправка ответа не должны превышать десять рабочих дней с момента получения и регистрации обращения в ОС.
5. Ответственность
Сотрудники ОС несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы/апелляции/обращения;
- хранение документов и материалов.
Члены Комиссии несут ответственность за:
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.
Решение, принимаемое ОС по жалобе или апелляции, должно быть правомерным. ОС несет ответственность за сбор и проверку, в тех случаях, где это возможно, всей требуемой информации.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми членами управления ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими процедурами ОС.
Приложение №1. Форма жалобы
Настоящая форма содержит основную информацию, которая может помочь лицу, подающему жалобу, апелляцию, (заявителю), составить документ, который будет зарегистрирован и рассмотрен органом по сертификации.
| 1. Сведения о лице, подающем рекламацию | ||||||
| ФИО / организация |
| |||||
| Адрес, город, почтовый индекс, страна |
| |||||
| Телефон, Факс |
| |||||
| Электронная почта |
| |||||
| ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо) |
| |||||
| Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта) |
| |||||
| 2. Сведения об услуге | ||||||
| Номер договора |
| |||||
| Описание заявления |
| |||||
| 3. Проблемы, с которыми столкнулся заявитель | ||||||
| Дата возникновения проблемы |
| |||||
| Описание проблемы |
| |||||
| 4. Требуемые средства | ||||||
| да □ нет □ |
| |||||
| 5. Дата, подпись | ||||||
| Дата |
| Подпись заявителя |
|
| ||
|
|
|
| /подпись/ | /И.О. Фамилия/ | ||
| 6. Приложения | ||||||
| Список приложенных документов |
| |||||
Приложение №2. Форма решения по жалобе
Решение по жалобе ОС ООО «НОРМАТЕСТ»
| ОС рассмотрело жалобу № |
| регистрационный номер жалобы |
| полученную |
| способ получения жалобы, номер и дата исходящего письма (если направлено почтовым отправлением) |
| по вопросу |
| описание жалобы |
| представленную |
| наименование организации, подавшей жалобу |
| Дата регистрации жалобы в ОС |
| дата поступления жалобы в ОС |
| ОС приняло следующее решение: |
|
|
| описание решения, срок удовлетворения жалобы |
| Основание для признания жалобы обоснованной (необоснованной): |
|
|
|
|
Руководитель
ОС ООО «НОРМАТЕСТ» ________________ ________________
инициалы, фамилия подпись
Приложение №3. Форма апелляции
| 1. Сведения о предъявителе апелляции | ||||||
| ФИО / организация |
| |||||
| Адрес, город, почтовый индекс, страна |
| |||||
| Телефон, Факс |
| |||||
| Электронная почта |
| |||||
| ФИО и полномочия лица, действующего от имени заявителя (если применимо) |
| |||||
| Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта) |
| |||||
| 2. Объект апелляции | ||||||
|
| ||||||
|
| ||||||
| 3. Суть апелляции | ||||||
| Дата возникновения проблемы |
| |||||
| Описание проблемы |
| |||||
| 4. Требуемые средства | ||||||
| да □ нет □ |
| |||||
| 5. Дата, подпись | ||||||
| Дата |
| Подпись заявителя |
|
| ||
|
|
|
| /подпись/ | /И.О. Фамилия/ | ||
| 6. Приложения | ||||||
| Список приложенных документов |
| |||||
Приложение №4. Форма решения Комиссии по апелляции
РЕШЕНИЕ КОМИССИИ
Комиссия по апелляции
наименование
рассмотрела апелляцию №__________ дата «____» ________________ 20__г.
по вопросу
представленную
наименование организации, подавшей апелляцию
и приняла решение:
Основание для признания апелляции обоснованной (необоснованной)
Генеральный директор ООО «НОРМАТЕСТ» __________________ _________________
подпись инициалы, фамилия
Председатель
Комиссии по апелляции __________________ _________________
подпись инициалы, фамилия
Члены Комиссии по апелляции
_____________ _________________
_____________ _________________
