В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС, заявитель/апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС.
Жалоба/апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Жалоба/апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель/апеллянт не согласен.
Получение каждой жалобы/апелляции немедленно подтверждается заявителю/апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы/апелляции.
1. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб/апелляций
1.1. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передаёт её эксперту, не принимавшему участие в работе по которой поступила жалоба, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Эксперт ОС рассматривает жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно проводят анализ возникшей ситуации в течение 5 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ отправляется заявителю в письменном виде (по факсу, по электронной почте, по почте) не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ОС;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 1 месяца).
1.2. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций
Для рассмотрения и принятия решений по апелляциям создана Комиссия по апелляциям.
Комиссия рассматривает апелляцию и изучает возникшую ситуацию. Первоначальный отправляется апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
2. Правила и сроки оформления решения
2.1. Правила и сроки оформления решения по жалобам
Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней и утверждается руководителем ОС.
Решение по жалобе содержит:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС форма, которой находится в открытом доступе на сайте ОС, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
2.2. Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается руководителем ОС.
Решение по апелляции содержит:
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.
3. Порядок и сроки направления ответов
3.1. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе высылает заместитель руководителя ОС, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 5 дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
3.2. Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту
Решение по апелляции высылает апеллянту Ответственный специалист за ведение журналов, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
4. Ответственность
Сотрудники ОС несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
Члены Комиссии несут ответственность за:
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной апеллянтом;
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.
